一心服务 | 让朗丽兹“一心为您，做到极致”

这是酒店行业中为人称道的传奇故事中的一个。这些关于酒店的传奇，虽然内容各异，事实也真伪难辨，但它们几乎都在诉说着酒店在如何用服务为顾客创造美好体验。

在国内，海底捞、胖东来等品牌凭借卓越的对客服务体验，在服务行业做出了新的境界，产生了非同凡响的社会效应，也成为同行竞相学习的对象。

但是，很难想象，同属于服务行业的酒店，林林总总的品牌都在标榜自身的硬件设施。人对人的服务，已然不再是酒店愿意重点投入的核心。

有一部德国迷你剧《Das Adlon. Eine Familiensaga》(阿德龙大酒店，一个家族的传奇)，让人看到酒店所秉承的服务精神——极尽周到，宾至如归。

故事中的阿德龙大酒店真实存在，位于柏林，现隶属于德国凯宾斯基酒店集团旗下。影片故事情节基本写实，讲述了阿德龙大酒店三代传人历经近百年，坚守信念，始终为顾客提供优雅美好的服务的故事。

而从眼下的酒店行业来看，令人暖心的服务故事依然每天在发生，但又有几家能说自己做到了极致?

也许“极致”就像一座山峰，它可望，但并非高不可攀，只有身体力行才能到达。

朗丽兹酒店的品牌创始团队认为：

极致就是用“强迫症”的方式，不断打磨产品和服务的细节，用心满足顾客的需求。

朗丽兹酒店，立志为顾客创造非凡住宿体验，总结了一套独有的“一心服务”理念，将品牌的对客服务分为热情微笑、标准化和主动服务三个层面。

卓越的服务建立在爱的基础上。人是感性的，对真情极其敏感。在疫情防控常态化的今天，当口罩遮住了面庞，从眼睛流露出的笑意却能直入人心。

微笑是表达热情的最好方式，是传递善意的窗口。所以在朗丽兹酒店品牌运营团队从不以标准化的方式训练员工如何微笑(朗丽兹的员工不训练咬筷子)，而是特别设置“奖励支票”，鼓励员工用微笑把属于朗丽兹酒店的美好带给顾客。

标准化服务是客户体验的下限，是提升整体服务水平的关键。朗丽兹酒店基于服务场景设计一系列服务流程、规范，形成标准化，通过实训推广执行。还会根据门店实际的运营反馈，不断对服务施加优化，打造出“为TA订”“会员专属用品”“早餐打包”“枕头自选”四项亮点服务。

但在酒店运营的实际中，必然存在大量无法用标准化服务覆盖的顾客需求。朗丽兹酒店鼓励员工主动发现顾客的需求，给他们灵活的权限，为有个性化需求的客人及时提供服务，还鼓励他们积极创新，提出优化顾客体验的创新提案。在总部和门店的共同作用下，朗丽兹酒店的员工对待工作是主动的，对待顾客是热情的，进而给予顾客美好的旅宿体验。

仔细品味，你会发现“一心服务“并不是朗丽兹酒店的“创新”之举。它只是一个酒店品牌在这个时代对行业初衷的一次真诚回归。

一家企业对服务的态度，直接反映出这家企业如何看待他的顾客。

“一心服务”正如其名，一心专注，做到极致，而美好，自然开启。